Reklamationsmanagement - 8D-Verfahren

Ziele

Die konsequente Bearbeitung von Reklamationen ist ein wesentliches Element zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ein erfolgreich angewandtes Reklamationsmanagement trägt darüber hinaus zu einem ständigen internen Verbesserungsprozess bei und optimiert die bestehende Kostenstruktur. Sie erlernen in dem Seminar eine praxiserprobte Methodik zur Einführung und Umsetzung eines professionellen Reklamationsmanagements.

Zielgruppe/Voraussetzungen

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte aus allen Bereichen der Industrie und Dienstleistung, die im Reklamationsmanagement tätig sind. Ebenfalls angesprochen sind Fach- und Führungskräfte, die für die Einführung und Aufrechterhaltung eines Managementsystems verantwortlich sind.

Kursinhalte

• Einführung
• Annahme von Beschwerden und Reklamationen (Verhalten, Organisation, Erfassung)
• Bearbeitung von Reklamationen (Flow Charts, Reklamationsbegleitformulare)
• Der 8D-Report
• Analyse von Reklamationen (Ishikawa, Pareto Analyse, 5W Analyse)
• Risikoanalyse (FMEA) und Produktionslenkungsplan
• Kennzahlen zum Reklamationsmanagement
• Lessons Learned
• Poka Yoke
• Kreislauf der Verbesserung
• Fallbeispiele