Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit

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Was ist der Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit? 

Nov. 11 2019

Jeder Geschäftstätige wird zustimmen, dass es einfacher ist, die Umsätze mit bestehenden Kunden zu steigern, als kontinuierlich nach neuen zu suchen. Deshalb hat die Zufriedenheit der Kunden für die meisten Unternehmen oberste Priorität. Es gibt jedoch keine schnellen Lösungen, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen; dies kann nur durch die konsequente Bereitstellung hochwertiger Produkte und Dienstleistungen und eine ausgezeichnete Kundenbetreuung erreicht werden. Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) kann zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Wenn dieses Ziel von Anfang an im Mittelpunkt steht, können Unternehmen ein QMS entwerfen, das perfekt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig?

Die aktuelle Ära wird als das "Zeitalter des Kunden" gefeiert, in dem das Internet und insbesondere die sozialen Netzwerke den Kunden die Möglichkeit geben, Informationen mit Tausenden von anderen sofort und international zu teilen. Die Kundenzufriedenheit ist daher entscheidend für den Schutz der Reputation eines Unternehmens, die Bindung bestehender Kunden und das Erreichen potenziell lukrativer Up- und Cross-Sales.

Allerdings ist die Kundenzufriedenheit auch der beste Weg zu neuen Umsätzen. Nach dem von der Unternehmensberatung Bain & Company entwickelten Net Promoter System® lassen sich die Kunden in drei Kategorien einteilen: Promoter, Passive Kunden und Kritiker. Promoter sind treue Enthusiasten, die immer wieder von einem Unternehmen kaufen und andere ermutigen, dies ebenfalls zu tun. Kritiker sind unzufriedene Kunden, die jedoch zögern, den Anbieter zu wechseln. Passive Kunden sind zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die von einem Wettbewerber leicht abgeworben werden können. Bain berechnet den Net Promoter Score® (NPS) eines Unternehmens, indem der Prozentsatz der Kunden eines Unternehmens, die Kritiker sind, von dem Prozentsatz der Promoter abgezogen wird.

Warum ist das alles so wichtig? Bain's Forschung zeigt, dass Unternehmen, die langfristig profitables Wachstum erzielen, einen NPS haben, der doppelt so hoch ist wie der Durchschnitt. Darüber hinaus wächst der führende Net Promoter einer Branche im Durchschnitt mehr als doppelt so schnell wie seine Wettbewerber.

Die Kundenzufriedenheit ist somit untrennbar mit dem organischen Wachstum eines Unternehmens verbunden und trägt sowohl zur Kundenbindung als auch zur Kundengewinnung bei.

Die Kundenzufriedenheit hält während der gesamten Lebensdauer Ihres Produkts an

In einer Zeit, in der der Kunde nicht mehr König, sondern eher Richter, Jury und Exekutive ist, müssen Erfolg suchende Unternehmen über die Kundenorientierung hinausgehen und "kundenbesessen" sein. Das Verständnis und die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden bei gleichzeitiger Kommunikation Ihrer Bemühungen ist der sicherste Weg, um Kundenzufriedenheit zu erreichen und den Umsatz zu steigern.

Es klingt einfach, aber der Weg zur Kundenzufriedenheit ist voller potenzieller Fehler. Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist die Konzentration auf eine enge Definition des Kundenerlebnisses. Dieses wird von der Marketingabteilung durch Werbung ab dem Point of Sale sorgfältig gepflegt. In Wirklichkeit beginnt die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke jedoch schon viel früher. Nämlich wenn sie Ihr Produkt aus der Verpackung nehmen.

Um „kundenbesessen“ zu sein, müssen Unternehmen auch von der Qualität in allen Aspekten ihrer Geschäftstätigkeit besessen sein. Von den Produktkomponenten und dem Herstellungsprozess über die Liefergeschwindigkeit bis hin zum After-Sales-Service. Diese Art der unternehmensweiten Fokussierung ist für die meisten Unternehmen jedoch keine Selbstverständlichkeit - sie muss aufgebaut und verwaltet werden.

Aufbau eines "kundenbesessenen" Managementsystems

Die Norm des Qualitätsmanagementsystems ISO 9001 geht über eine enge Definition von Qualität als Produkte oder Dienstleistungen, die für den Zweck geeignet sind hinaus. Stattdessen konzentriert sie sich darauf, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben. ISO 9001 beinhaltet die Implementierung eines Managementsystems, das speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens - und Ihrer Kunden - zugeschnitten ist und von einer externen akkreditierten Stelle wie Bureau Veritas zertifiziert wurde.

Die Vorgaben der Norm zur Kundenzufriedenheit sind nur wenige, aber wichtige. Eine der Klauseln mit dem größten Potenzial, nachhaltigen Wert für Ihr Unternehmen zu liefern, unterscheidet zwischen Kundenbedürfnissen und -erwartungen. Ein Bedürfnis ist eine vertragliche Anforderung wie ein vereinbarter Liefertermin, während die Erwartungen eines Kunden oft unausgesprochen, implizit und von Person zu Person unterschiedlich sind. Die Norm verlangt, dass Unternehmen beides verstehen und fordert, dass sie Prozesse einführen, um sie zu erfüllen. Darüber hinaus wird dargelegt, wie die "Kundenorientierung" selbst mit klar definierten Verantwortlichkeiten und starker Führung gesteuert werden sollte.

Sicherstellen, dass die Kunden zufrieden bleiben

Einer der Schwerpunkte der ISO 9001 ist die Ermittlung und Auswahl von Verbesserungsmöglichkeiten, die auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet sind. Die Norm verlangt, dass Unternehmen ihre Methoden zur Überwachung und Überprüfung der Kundenwahrnehmung definieren. Dies beinhaltet sowohl die positiven als auch die negativen Ansichten der Kunden über eine Marke.

Natürlich ist es das negative Feedback, das den wertvollsten Beitrag zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen leistet. Ein wichtiger Weg, Verbesserungsprojekte zu identifizieren, sind Nichtkonformitäten. Nichtkonformitäten können von Produktfehlern bis hin zu Serviceverzögerungen reichen und durch Kundenfeedback oder sogar durch interne Audits und Mitarbeiterbeobachtungen gewonnen werden. Sie sind definiert als jedes Problem innerhalb des Unternehmens, das sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken könnte. Es ist weder notwendig noch möglich, alle Nichtkonformitäten zu beheben. Aber wenn eine Nichtkonformität ein echtes Problem darstellt, müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um ihre Ursachen zu ermitteln und zu beheben.

Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit als Weg zu langfristigem Wachstum

Die Kundenzufriedenheit durch ein strukturiertes und zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem in den Mittelpunkt Ihrer Wachstumsstrategie zu stellen, bedeutet langfristig zu denken. Es erfordert, dass Sie Vertrauen haben, dass zufriedene Kunden zu treuen Botschaftern Ihrer Marke werden und Neukunden für Sie gewinnen. Es ist kein einfacher Ansatz, aber er kann zu echten Ergebnissen führen. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden und sie werden sich dafür um Sie kümmern!

 

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